Met deze 3 tips verkoop je meer

Wat heb je nodig voor een succesvolle ambachtelijke bakkerij? Twee basisingrediënten: ambachtelijk vakmanschap en… een klantgerichte verkoop. Verkopen vraagt immers meer van je personeel dan je denkt. Een mooie omzet haal je alleen met vakkundige en klantvriendelijke medewerkers. Dossche Mills geeft drie tips die je winkelverkoop kunnen verbeteren.

Ken je klant

Wist je dat er in 1 persoon verschillende klanten kunnen zitten? Een mama die op stap is met haar jonge kinderen om een brood te kopen is bijvoorbeeld niet dezelfde als de vrouw die haar vriendinnen wil trakteren op zoete verwennerij. De mama staat onder tijdsdruk van haar kinderen. Voor haar vriendinnen neemt ze de tijd om naar je producten te kijken, vragen te stellen en te experimenteren met smaken. Net zoals een jonge vrijgezel andere koopmotieven heeft als hij een ontbijt koopt voor zichzelf of zijn verjaardag wil vieren op het werk. Probeer daarom steeds een goede inschatting te maken van wat je klant op welk moment wil.

Benadruk de juiste eigenschap van elk product

Elke product heeft twee eigenschappen: een functionele en een emotionele. Een brood met oergranen kan je bijvoorbeeld op twee manieren verkopen. Vergelijk even de volgende verkoopzinnen – ze gaan over hetzelfde product maar spreken andere klanten aan:

  • “We hebben ons artisanaal brood op steen gebakken volgens oude tradities en met eeuwenoude oergranen.”
  • “De oergranen in ons donker brood zijn goed voor de spijsvertering en stillen de honger zodat je na het ontbijt tot het middagmaal kan doorwerken.”

De eerste boodschap speelt in op de emotie. Ze verwijst naar het verleden van brood en het respect dat de bakker heeft voor oude tradities. Deze verkoopzin zal vooral klanten aantrekken die op zoek zijn naar genot en de smaak van het brood willen kennen in al zijn facetten.

De tweede verkoopzin legt de nadruk op de functionele eigenschappen van het brood. Hiermee focus je op het effect van de granen op het menselijk lichaam. Klanten met een gevoelige spijsvertering of die extra aandacht besteden aan hun gezondheid, zal je hiermee sneller overtuigen.

Behandel klachten correct en met de glimlach

Elke bakkerij heeft wel eens te maken met klachten. Ermee omgaan is niet makkelijk. Maar: klanten die klagen bieden ook kansen. Hun klacht toont misschien een probleem aan in de bakkerij en biedt je de kans om je winkel of producten anders aan te pakken. Klagende klanten die je goed behandelt, groeien trouwens vaak uit tot de beste ambassadeurs van je zaak (want ze voelen dat je met hen rekening houdt).

Belangrijk om te weten is dat er twee soorten klachten zijn: subjectieve en objectieve. Er is echter één regel die voor beide geldt: de klant heeft altijd gelijk. 

Bij objectieve klachten heeft de klant gelijk op basis van waarneembare feiten. Deze feiten zijn voor iedereen dezelfde: de winkel was 5 minuten te laat open, het product is uitverkocht, hij heeft een verkeerd product meegekregen. Luister bij objectieve klanten naar de klacht en geef de klant gelijk door zijn klacht te herhalen. “U hebt gelijk. Onze winkel was te laat open. Onze excuses dat u heeft moeten wachten.” Door de klacht te herhalen bevestig je de klant in zijn gelijk en zal hij de ernst van de situatie beter kunnen relativeren.

Bij subjectieve klachten is er geen algemene waarheid. Subjectieve klachten hebben te maken met oorzaken die niet voor iedereen waarneembaar of dezelfde zijn. Een klant die bij vrienden veel goede dingen heeft gehoord over desembrood, zal dit mogelijk willen proberen. Wanneer hij het brood koopt en niet lekker vindt, zou het kunnen dat hij de volgende keer hierover zegt: “Ik heb gisteren een desembrood gekocht en er was iets mis mee, het had een slechte smaak.” Een slechte smaak is een subjectieve klacht, niet iedereen vindt desembrood lekker. Probeer dit op volgende manier op te lossen:

Winkelverkoopster: “Wat bedoelt u met een slechte smaak? Welke smaak had het brood?”
Klant: “Het brood had een zurige smaak.”
Winkelverkoopster: “Ik begrijp dat u een zurige smaak niet lekker vindt. De zure smaak is kenmerkend voor desembrood. Er zijn nog klanten die de typisch zure smaak van desembrood niet lekker vinden. Wilt u misschien eens een sneetje van ons nieuwe pompoenpitbrood proeven, dat smaakt zachter?”

Door op een subjectieve klacht je antwoord te beginnen met de woorden “Ik begrijp dat u ...” bevestig je het gelijk van de klant zonder een fout toe te geven. Bij subjectieve klachten herhaal je de klacht maar begin je met begrip te tonen voor de emotie van de klant. Probeer bij subjectieve klachten altijd een oplossing te zoeken die de klant in zijn toekomstige aankopen kan helpen.

Nog meer verkooptips? Houd het programma van de Dossche Mills Academy in de gaten.